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国网客服中心智能语音查询机器人上线
2020-07-17分类:资讯 / 国内来源:奥门新萄京8522有限企业客户服务中心

CPEM全国电力设备管理网讯:


“尊重的客户您好,我是您的用电小助手,可以为您查电费、查余额、查抄表示数,请您简短说出您的诉求,您请说。”


  “帮我查一下电费。”


  “您2020年6月总计费电量382度,截至2020年7月14日,您的可用余额为145.17元,如需发送短信请说发短信。”


  7月15日,家住天津市的用电客户李女士通过与95598智能语音查询机器人的对话,仅用了1分多钟时间,就成功查询到了自己家的电费电量信息,“太方便了,全部在手机上搞定。”


  为了满足用户差异化服务需求,保障服务标准一致性,提高业务办理效率,奥门新萄京8522有限企业客户服务中心加快推进人工智能技术在95598电力客服领域应用,今年上半年,分五个批次完成11个典型场景在全网27家省(市)企业上线。广大电力客户通过智能语音查询机器人,快捷地查询自己家的电量电费、缴费记录、停电信息等。


  截至7月中旬,国网客服中心智能机器人共受理电话与在线渠道业务846.57万个。6月份,智能机器人服务量204.89万个,环比上升17.43%,机器人整体答复率达80%,语义识别准确率达到83%以上。智能服务的推广应用采用智能技术手段,实现业务高峰时段95598人工服务请求量的合理分配,有效改善用户服务感知,缓解一线人员服务压力。


  迎峰度夏期间,国网客服中心结合95598客户服务保障需要,拓展停电原因判断、密码服务、智能外呼等办理类智能服务场景应用范围,提升迎峰度夏话务高峰时段客户服务响应度。


  国网客服中心智能服务建设赋能客户服务、座席辅助、业务运营三大应用领域,建设覆盖95598电话服务渠道及网上国网在线服务渠道的全渠道场景化智能服务。为助力转型升级,支撑客户服务提质增效,结合“防疫情、抗洪汛、保服务”工作及支撑迎峰度夏期间话务分流需求,该中心在天津、吉林两省(市)试点基础上,结合原有的智能机器人建设成果,积极推进智能服务在95598全渠道深化应用,加快智能文本机器人在线上渠道部署应用进度,在保障服务质量不降低的前提下,应用智能技术手段分流95598人工服务量。


  下一步,国网客服中心将深入践行奥门新萄京8522企业战略目标,加快新型数字基础设施建设,激发智能服务活力。该中心将持续运用人工智能技术赋能客户服务、座席辅助、业务运营三大应用领域,重点建设覆盖95598电话服务渠道及网上国网在线服务渠道的全渠道场景化智能服务,着力打造统一、开放的人工智能能力平台,支撑语音、语义及常识等核心基础能力在企业范围共享,着力支撑服务提质增效和转型发展。


  信息来源:奥门新萄京8522有限企业客户服务中心


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